讓你脫穎而出的競爭絕技

EMBA雜誌編輯部卅文

價格廝殺的紅海競爭令企業感到無奈與無力。要逃開這種陷阱，就必須回答一個最難的問題：為什麼顧客該選擇貴公司的產品？

管理顧問卡洛威（Joe Calloway）最近在The CEO Refresher雜誌指出，企業必須能夠打破同業間表現平手的現狀，使出制勝絕招，才能夠在市場競爭中脫穎而出。

要做到這一點並不需要標新立異，只要多費點心思，確實滿足消費者的基本期待。最佳方法就是把顧客的期待列成一張清單，從中挑出一項，全力做到盡善盡美，直到這個項目成為「獨門絕招」為止。這時你與競爭者已經產生明顯區別，你也可以自信地說：「這方面沒有別人比得上我們。」

不論是個人或企業客戶，顧客都同樣要求某些重點，這些方面做好了，就不怕沒有可以凸顯的特色：

■快速。顧客來電，一個小時內回覆；保證訂貨後兩天內送達，但讓顧客總在第二天就收到貨品；以閃電般的速度回覆顧客的電子郵件；到府服務時若遲到，奉上一份禮物或費用折扣。迅速採取行動服務顧客，肯定是強而有力的特色。

■容易。檢視貴公司與顧客的每一個接觸環節，找出任何讓顧客在交易過程中感到不便的地方，任何一丁點都不要放過。譬如出貨明細是否清楚易懂，網站是否容易瀏覽，員工是否不需事事向上級請示，就能替顧客解決問題？

■寬廣。你的眼光要超越顧客的立即需求。拓寬服務顧客的範疇，讓他們的生活更輕鬆快意。或替他們創造新機會，例如協助顧客做好庫存或運輸管理，幫客戶找協力廠商。

■選擇。現在的顧客講究細節，一定要確實符合他們想要的產品和服務方式才願意接受，像是iPod上的音樂組合、咖啡口味、奶泡種類和杯子大小，每個人都有獨特偏好。企業要讓顧客選擇，給他們想要的，而不是供應自己想要的。

■價值。你的價格不一定要業界最低，但必須向顧客證明你提供最合算的價值。這方面不能保持沉默，要教育顧客明白你的產品價值。

■即時。授權給員工當場解決顧客的問題，不要動輒請示上級再議。訓練員工明快處理問題，盡量立刻在現場滿足顧客的要求。此舉很可能為你爭取到最忠實的客戶。

■一致。終極致勝絕招就是保持一致的表現。不必指望員工有超水準的演出，貫徹一致水準，讓對方知道不論與貴公司哪一位打交道，每次都能獲得一樣好的服務。再也沒有比這種表現，更能讓公司脫穎而出了。

EMBA電子報2010/01/12